Studie zur KI in der Kundenkommunikation
Redaktion: Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO
PRESSEMITTEILUNG
Stuttgart/gc. Wo die Potenziale für den Einsatz von KI liegen und wie sich KMU bestmöglich auf die Einführung vorbereiten, ist Inhalt einer aktuellen Studie des Fraunhofer IAO. Mit Fokus auf den Bereich der Kundenkommunikation hat ein Forschungsteam des KI-Fortschrittszentrums geeignete Einsatzfelder untersucht und Handlungsempfehlungen für Betriebe abgeleitet.
Wo stehen kleine und mittlere Unternehmen beim Einsatz von Lösungen, die auf Künstlicher Intelligenz basieren? Antworten auf diese Frage untersuchen die Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler im KI-Fortschrittszentrum der Fraunhofer-Institute für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO sowie für Produktionstechnik und Automatisierung IPA in Stuttgart. Jens Drawehn und Verena Pohl aus dem Team „Angewandte Künstliche Intelligenz“ des Fraunhofer IAO haben für die Studie „Einsatz von KI mit Fokus Kundenkommunikation. Potenziale und Handlungsempfehlungen für Unternehmen“ IT-Dienstleister befragt und Einblicke in deren Arbeitsweise sowie aktuelle Herausforderungen bei der Implementierung von KI in Kundenprojekten gewonnen.
KI als Sprungbrett nutzen – aber wie?
Durch den Einsatz von KI können Nutzenpotenziale in der Kundenkommunikation bei der Klassifizierung, Erschließung und Beantwortung von Kundenanfragen erschlossen werden. In diesem Bereich liegen viele Informationen in Form von Dokumenten vor und die Erschließung dieser unstrukturierten Informationen gelingt mit KI besonders gut. Viele Unternehmen setzen daher bereits auf aktuelle KI-Technologien. Allerdings gibt es auch Herausforderungen bei der Implementierung von KI: Neben der Datenverfügbarkeit wurden von den befragten Experten sowohl fehlende KI-Kompetenzen auf Anwenderseite als auch mangelndes KI-Know-how auf Anbieterseite als Faktoren genannt, die einem flächendeckenden Einsatz von KI-Lösungen entgegenstehen können. »Diese Defizite machen deutlich, wie wichtig die Vermittlung eines grundlegenden Verständnisses im Umgang mit Daten, aber auch der Aufbau von KI-Know-how für Unternehmen auf Anwender- und Anbieterseite ist«, erklärt Studienautor Jens Drawehn vom Fraunhofer IAO. Die Fraunhofer IAO-Wissenschaftlerin und Co-Autorin Verena Pohl führt weiter aus: »Grundsätzlich ist ein Trend weg von spezifischen KI-Teillösungen hin zu Lösungen zu beobachten, die nicht nur einzelne Schritte, sondern ganze Prozessketten unterstützen. Sie sind breiter einsetzbar und für ähnliche Aufgaben wiederverwendbar.« KI-Funktionen sind zunehmend als leicht anpassbare Standardlösungen verfügbar und machen damit aufwändige Individualentwicklungen obsolet. Gerade für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) ist dies eine Chance, da sie auf bereits erprobte Lösungen zurückgreifen können.
Vorbilder und Orientierungshilfen erkennen
Damit der gezielte, problemorientierte Einsatz von KI für Unternehmen funktioniert, sind Erfahrungsberichte von erfolgreich durchgeführten KI-Projekten hilfreich, wie einer der beteiligten Experten ausführte: »Diese Leuchttürme liefern Erkenntnisse darüber, wo es nutzenstiftende Einsatzmöglichkeiten für KI gibt, also beispielsweise wo heute schon eine zuverlässige Bilderkennung möglich ist oder in welchen Geschäftsdokumenten unstrukturierte Informationen gut erschlossen werden können«. Von diesen Beispielen lässt sich lernen – sie bieten Unternehmen die nötige Orientierung über erfolgversprechende Anwendungen und Einsatzfelder, helfen Probleme zu umschiffen und sicher in den Hafen der KI-unterstützten Arbeit der Zukunft einzulaufen. Die Angebote des KI-Fortschrittszentrums »Lernende Systeme und Kognitive Robotik« können hier einen wichtigen Beitrag leisten, denn sie bieten KMU einen niedrigschwelligen Einstieg in die Nutzung von KI mit der Möglichkeit, KI-Einsatzszenarien für sich zu erproben und zu evaluieren.
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